Por Tatiana Sanches
Em uma semana de diversas alterações e cancelamentos da Aerolineas Argentinas, em que tivemos que reacomodar e reemitir bilhetes de diversos passageiros, me ocorreu que muitos de nós não sabemos informações precisas de nossos direitos quando uma situação dessa nos ocorre, pensando nisso fui buscar junto a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) algumas dicas para nós e vou posta-las abaixo:
Atraso e Cancelamento de Voo e Preterição de Embarque:
Nos casos de atraso e cancelamento de voo e preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc), o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas.
A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:
- A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc).
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc).
- A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
- Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.
Direitos dos passageiros em caso de atraso de voo superior a 4 horas:
- Se estiver no aeroporto de partida
Receber o reembolso
integral, incluindo a tarifa
de embarque. Nesse caso, a
empresa poderá suspender a
assistência material.
Remarcar o voo para data e
horário de sua conveniência,
sem custo. Nesse caso, a
empresa poderá suspender a
assistência material.
Embarcar no próximo voo da
mesma empresa, se houver
disponibilidade de lugares,
para o mesmo destino.
A empresa deverá oferecer
assistência material.
- Se estiver em aeroporto de escala ou conexão
Receber o reembolso integral
e retornar ao aeroporto de
origem, sem nenhum custo.
A empresa deverá oferecer
assistência material.
Permanecer na localidade
onde ocorreu a interrupção e
receber o reembolso do trecho
não utilizado. Nesse caso, a
empresa poderá suspender a
assistência material.
Embarcar no próximo voo da
mesma empresa ou de outra
empresa aérea, para o mesmo
destino, sem custo, se houver
disponibilidade de lugares.
A empresa deverá oferecer
assistência material.
Concluir a viagem por outra
modalidade de transporte
(ônibus, van, táxi, etc).
A empresa deverá oferecer
assistência material.
Remarcar o voo, sem custo,
para data e horário de sua
conveniência. Nesse caso, a
empresa poderá suspender a
assistência material.
Direitos dos passageiros em caso de
cancelamento de voo:
- Se estiver no aeroporto de partida
Receber o reembolso
integral, incluindo a tarifa
de embarque. Nesse caso, a
empresa poderá suspender a
assistência material.
Remarcar o voo, sem custo,
para data e horário de sua
conveniência. Nesse caso, a
empresa poderá suspender a
assistência material.
Embarcar no próximo voo da
mesma empresa ou de outra
empresa aérea, para o mesmo
destino, sem custo, se houver
disponibilidade de lugares.
A empresa deverá oferecer
assistência material.
- Se estiver em aeroporto de escala ou conexão
Receber o reembolso integral e
retornar ao aeroporto de origem,
sem nenhum custo. A empresa
deverá oferecer assistência
material.
Permanecer na localidade
onde ocorreu a interrupção e
receber o reembolso do trecho
não utilizado. Nesse caso, a
empresa poderá suspender a
assistência material.
Remarcar o voo, sem custo,
para data e horário de sua
conveniência. Nesse caso, a
empresa poderá suspender a
assistência material.
Embarcar no próximo voo da
mesma empresa ou de outra
empresa aérea, para o mesmo
destino, sem custo, se houver
disponibilidade de lugares.
A empresa deverá oferecer
assistência material.
Concluir a viagem por outra
modalidade de transporte
(ônibus, van, táxi, etc).
A empresa deverá oferecer
assistência material.
Preterição de embarque
A preterição de embarque (embarque não realizado por
motivo de segurança operacional, troca de aeronave,
overbooking, etc) ocorre na situação em que o passageiro
teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos
os requisitos para o embarque.
Logo que a empresa constatar que há possibilidade
de preterição, deverá procurar por voluntários que
aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de
compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias
em hotéis, etc).
Caso você aceite essa compensação,
a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo,
comprovando que foi aceita a proposta.
Caso você não aceite a compensação, e seja preterido,
caberá à empresa aérea oferecer alternativas de
reacomodação e reembolso, além da assistência material.
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Direitos dos passageiros em caso de
preterição de embarque:
- Se estiver no aeroporto de partida
Receber o reembolso
integral, incluindo a tarifa
de embarque. Nesse caso, a
empresa poderá suspender a
assistência material.
Remarcar o voo, sem custo,
para data e horário de sua
conveniência. Nesse caso, a
empresa poderá suspender a
assistência material.
Embarcar no próximo voo da
mesma empresa ou de outra
empresa aérea, para o mesmo
destino, sem custo, se houver
disponibilidade de lugares.
A empresa deverá oferecer
assistência material.
Concluir a viagem por outra
modalidade de transporte
(ônibus, van, táxi, etc).
A empresa deverá oferecer
assistência material.
- Se estiver em aeroporto de escala ou conexão
Receber o reembolso integral e
retornar ao aeroporto de origem,
sem nenhum custo. A empresa
deverá oferecer assistência
material.
Permanecer na localidade
onde ocorreu a interrupção
e receber o reembolso do
trecho não utilizado. Nesse
caso, a empresa poderá
suspender a assistência
material.
Remarcar o voo, sem custo,
para data e horário de sua
conveniência. Nesse caso, a
empresa poderá suspender a
assistência material.
Embarcar no próximo voo da
mesma empresa ou de outra
empresa aérea, para o mesmo
destino, sem custo, se houver
disponibilidade de lugares.
A empresa deverá oferecer
assistência material.
Concluir a viagem por outra
modalidade de transporte
(ônibus, van, táxi, etc).
A empresa deverá oferecer
assistência material.
Outras informações sobre reembolso nos
casos de atraso de voo superior a 4 horas,
cancelamento ou preterição
Caso o voo atrase por mais de 4 horas, seja cancelado ou, ainda, o passageiro tenha seu embarque negado (preterição de embarque), a empresa deverá reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem.
A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária.
Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. As providências para o reembolso devem ser imediatas. Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem.
Dicas importantes:
A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível.
A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.
Os direitos a assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso, cancelamento ou preterição tenha sido causado por condições meteorológicas adversas.
Se quiser encontrar outras informações acesse:
FALE COM A ANAC
Internet: www.anac.gov.br/faleanac
Central de atendimento: 0800 725 4445 (atendimento 24 horas por dia em português, inglês e espanhol)
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